Errores en Proyectos de BI: Sindrome del Espejo Mágico (o por qué los Directores Generales deberían involucrarse en el proyecto de BI)

“…y la Reina preguntó al espejo mágico:

- Espejito, espejito… dime, ¿quién es la más bonita del reino?

- Oh, gran señora, en verdad eres tú la más hermosa de todo el reino.”

Un sistema de business intelligence tiene una enorme capacidad de procesamiento de datos y de cálculos. Puede consolidar grandes volúmenes de datos y presentarlos desde diversos puntos de vista de una manera muy dinámica. Más aún, puede detectar patrones de comportamiento y tendencias, que incluso un experto de negocio no podría, por el simple hecho del gran volumen de datos.

¿Se han puesto a pensar que, después de implantar un BI, los resultados pudieran ser no muy gratos para la Alta Dirección?

Esto sucedió en una empresa que le apostaba a la tecnificación de sus procesos administrativos. Como era de esperarse, comenzaron por implantar un ERP de renombre. Después de la implantación, tuvieron un periodo de operación y dictaminaron que todo funcionaba correctamente. Así que el siguiente paso era implantar un Cuadro de Mando estratégico, táctico y operativo (algo un poco parecido a un Balanced Scorecard). Ambas implantaciones estaban lideradas por el Director de Operaciones de la empresa, apoyado, claro, en su equipo de T.I.

La implantación del cuadro de mando fue un poco dolorosa. Para obtener los KPIs (Indicadores Clave de Desempeño), el sistema tenía que leer las bases de datos operativas y consolidar la información en una base de datos relacional, y a partir de ahí alimentar al sistema de KPIs y mostrar los semáforos gráficamente en pantalla.

El problema radicaba en la dificultad de cuadrar los datos arrojados por el Cuadro de Mando contra las cifras control que se habían obtenido del ERP. En algunos casos cuadraban, en otros casos no cuadraban. En ese momento se decidió construir completamente el Cuadro de Mando, y posteriormente ir afinando los posibles errores en la formulación de cálculos.

Al acercarse el cierre del proyecto, el dictamen emitido fue que todos los procesos que conformaban el Cuadro de Mando eran correctos, y en consecuencia, la información mostrada era correcta. Ante lo cual surgió la duda: ¿Por qué los reportes emitidos por el ERP y los mostrados en el Cuadro de Mando eran distintos?

Lo que se decidió hacer es un proceso de auditoria a ambos sistemas (el ERP y el Cuadro de Mando). El resultado no fue nada grato: El ERP estaba mostrando información incorrecta. Las consecuencias fueron graves, pues la implantación del ERP había llevado mucho tiempo y había costado mucho dinero. Sin un BI que mostrara esas inconsistencias, quién sabe cuánto tiempo hubiera operado la empresa con esos errores.

Llega a suceder, con más frecuencia de la que pensamos, que las estructuras de poder en las empresas son tan fuertes que pueden influir en la manera de implantar u operar un sistema. Siempre existe el riesgo de ver información que no querías ver. Es decir, como Director General siempre pensaste que tus empresas y sus direcciones funcionaban de una forma, que tu fuerza de ventas se comportaba de cierta manera, y, de pronto, el nuevo sistema de BI te dice cosas que no sabías. A nivel macro todo pareciera normal, pero: se habían perdido X clientes en el último semestre. Los gastos se incrementaron más de la mitad en X dirección respecto al año anterior. El índice de rotación de personal en el área X está fuera de todo parámetro de comparación. Los bonos de productividad se han repartido de forma bastante sospechosa, y personal que había tenido un desempeño sobresaliente de pronto habían sido despedidas de la empresa.

Es un hecho que después de tener un BI las cosas no son las mismas, pues, como ya lo hemos dicho, BI no es una herramienta tecnológica, sino que representa un cambio en la cultura de la empresa. Así que, seguro encontrarás a personas (de todos los niveles jerárquicos) que preferirían que las cosas siguieran como siempre han estado, sin mostrar más de lo que la Dirección General siempre ha sabido, en beneficio propio y haciendo a un lado los objetivos de la empresa.

De ahí la importancia de que la Dirección General se involucre durante todo el desarrollo del proyecto. Pues un proyecto de BI, al igual que cualquier otro, está desarrollado por personas, y es susceptible de corromperse en cualquiera de sus procesos y etapas. Solo así se puede garantizar que el BI muestre la realidad, y no lo que a alguna persona o grupo de personas les convenga que muestre.

Es una pregunta difícil, pero ¿quisiéramos que nuestro BI fuera solo un espejito mágico?